Depuis des années, FAIR Canada et une coalition de défenseurs des droits des consommateurs demandent aux gouvernements provinciaux et aux organismes de réglementation des valeurs mobilières de conférer un pouvoir contraignant à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Il y a six ans, le Groupe de travail sur la modernisation des marchés financiers de l’Ontario a rejoint cet avis et a exhorté le gouvernement de l’Ontario à renforcer le cadre de protection des investisseurs de la province. Le groupe de travail a déclaré : « Un cadre de règlement des différends contraignant, réputé et efficace constituerait une amélioration significative du cadre de protection des investisseurs particuliers. » La raison est simple : un investisseur qui s’engage dans un processus de plainte indépendant ne devrait pas avoir à négocier pour savoir si la société respectera la décision rendue.
Selon la dernière évaluation indépendante, l’OSBI fonctionne globalement bien mais l’absence de décisions contraignantes nuit à l’efficacité et à la crédibilité du système. Cette évaluation a confirmé nos préoccupations selon lesquelles les règlements à la baisse soulignent la nécessité d’un pouvoir contraignant. Dans certains cas, les consommateurs ont reçu une indemnisation nettement inférieure à celle que l’OSBI avait jugée équitable. Les évaluateurs ont conclu que l’absence de pouvoir contraignant crée des conditions inégales et rend le processus de règlement moins efficace.
Après quatre examens indépendants ayant recommandé l’octroi d’un pouvoir contraignant et des années de consultations publiques, les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) sont en train de finaliser un cadre visant à mettre en œuvre cette mesure. Tout comme de nombreux autres défenseurs des consommateurs, nous attendons avec impatience l’aboutissement de ce projet. La Saskatchewan, le Manitoba et le Nouveau-Brunswick ont déjà adopté des mesures législatives pour mettre en œuvre cette initiative. FAIR Canada et les membres de la coalition exhortent les autres provinces et territoires à faire de même afin de renforcer le système de traitement des plaintes.
L’évaluateur était d’accord avec notre point de vue selon lequel le processus de signalement des problèmes systémiques de l’OSBI doit être renforcé. Le rôle de l’OSBI lui confère une vision unique des plaintes concernant l’ensemble des entreprises et des produits, ce qui lui permet d’identifier les problèmes récurrents ou émergents avant qu’ils ne prennent de l’ampleur. L’évaluation a révélé que l’approche adoptée par l’OSBI pour identifier et signaler d’éventuels problèmes systémiques était trop prudente. Elle a donc recommandé d’adopter une approche plus ferme, selon le principe « en cas de doute, signaler ».
L’accélération de l’examen des plaintes est un autre domaine qui nécessite des améliorations. L’augmentation du nombre de plaintes a en effet retardé leur attribution aux enquêteurs. Cependant, les rapports publics de l’OSBI ne tiennent pas compte de cette période d’attente et ne reflètent donc pas l’expérience des consommateurs. Conformément aux commentaires de FAIR Canada sur la nécessité d’une plus grande transparence concernant les délais, l’évaluateur a recommandé de mesurer ces derniers à partir du moment où les consommateurs entament le processus de l’OSBI, plutôt qu’à partir du moment où un enquêteur est désigné. L’évaluateur a également recommandé que l’OSBI se fixe un objectif de 30 jours pour l’attribution des plaintes et rende compte publiquement de ses résultats par rapport à cet objectif.
Dans l’ensemble, l’examen a confirmé bon nombre des observations formulées par FAIR Canada. Il confirme surtout ce que FAIR et le groupe de travail affirment depuis des années : l’OSBI ne peut pas protéger pleinement les consommateurs sans disposer d’un pouvoir contraignant.