Déposer une plainte

Votre conseiller en placement travaille pour vous. N’hésitez pas à poser des questions pour mieux comprendre ou clarifier vos préoccupations. Il s’agit de votre argent après tout.

Parfois, vos préoccupations peuvent vous amener à déposer une plainte contre votre conseiller en placement. Par exemple, si vous pensez qu’il vous a donné des conseils qui ne sont pas adaptés à votre profil et à vos objectifs d’investissement. Ou encore, vous pouvez vous plaindre que votre conseiller en placement effectue trop de transactions, ce qui augmente les frais et diminue vos rendements.

Voici quelques mesures à prendre pour adresser votre plainte.

Pour obtenir des renseignements exhaustifs, lisez ou téléchargez le guide Comment vous faire rembourser : Un guide de l’investisseur pour mieux s’y retrouver dans le système de traitement des plaintes au Canada.

Étape 1 : Parlez à votre conseiller financier

Vous avez peut-être des questions au sujet de vos placements ou des conseils que vous recevez de votre conseiller.

Vous avez tout à fait le droit de poser vos questions et de faire part de vos préoccupations à votre conseiller. Voici quelques conseils à cet effet :

• Contactez directement votre conseiller pour demander à le rencontrer.
• Consignez vos préoccupations avant de rencontrer votre conseiller.
• Faites part de vos préoccupations pendant la rencontre (verbalement ou par écrit).
• Notez les réponses de votre conseiller, y compris toutes mesures à prendre.

Une discussion franche permet à la plupart des investisseurs de résoudre leurs différends.

Étape 2 : Déposer une plainte officielle auprès de votre société d’investissement

Si la réponse de votre conseiller ne vous satisfait pas, vous pouvez déposer une plainte écrite officielle auprès de votre société d’investissement.

Ne tardez pas. Vous devez vous plaindre directement auprès de la direction ou du service de conformité de courtage. Le meilleur moyen de formuler votre plainte est d’envoyer une lettre ou un courriel exposant les principaux détails de votre plainte. Précisez ce qui n’a pas fonctionné et donnez les dates, ainsi que le résultat que vous souhaitez obtenir (par exemple, faire corriger votre compte ou recevoir une compensation financière pour des conseils inadéquats).

La société d’investissement doit accuser réception de votre plainte, généralement dans un délai de cinq à dix jours. Elle doit également soumettre sa réponse finale dans les 90 jours suivants, dont un résumé de votre plainte, les résultats de son enquête, une explication à propos de sa décision finale et les options offertes si vous n’êtes pas satisfait de sa réponse.

Étape 3 : Transmettez votre plainte à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse que votre société d’investissement vous a fournie, vous avez le droit de déposer votre plainte à Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). L’OBSI offre des services gratuits pour vous aider et travaillera avec vous et votre société d’investissement pour tenter de résoudre votre plainte. 

Vous avez le droit de déposer votre plainte auprès de l’OBSI :

• Si votre société d’investissement a eu 90 jours civils pour traiter votre plainte, mais ne vous a pas fourni sa réponse finale; ou
• Si vous avez reçu une réponse dans un délai de 90 jours, mais que vous n’êtes toujours pas satisfait, vous avez jusqu’à 180 jours civils à partir de la date à laquelle vous avez reçu la réponse de la société pour soumettre votre plainte à l’OBSI.

Conclusion : Ne laissez pas votre société vous dissuader ou vous faire croire que vous devez traiter avec une personne de la société dont le titre professionnel est « ombudsman ». La loi est claire : votre société d’investissement dispose de 90 jours civils pour tenter de résoudre votre plainte à votre satisfaction avant de vous tourner vers l’OSBI. Si vous recevez une réponse non satisfaisante, vous avez le droit de vous adresser à l’OSBI dans les 180 jours civils suivant la date à laquelle votre société vous a répondu.

Utilisez cet outil de recherche pour savoir si votre société est membre de l’OSBI. Vous pouvez également contacter l’OSBI au 1888 451-4519, ou par courriel à ombudsman@obsi.ca. L’OSBI fournit gratuitement des outils d’aide à la parole et à la lecture. 

En plus de l’OBSI, les résidents du Québec peuvent porter leur plainte directement à l’Autorité des marches financiers (AMF), qui pourra tenter de résoudre leur plainte.

Étape 4 : Autres mesures à prendre

Si vous continuez à avoir des problèmes non résolus concernant vos investissements ou votre conseiller en placement, vous pouvez également entreprendre les démarches suivantes :

• Adressez-vous à l’organisme de réglementation des valeurs mobilières de votre province ou territoire . Certaines provinces possèdent également des fonds qui pourraient vous aider à obtenir une certaine compensation financière, en fonction de votre situation.  N’oubliez pas de demander à l’organisme de réglementation des valeurs mobilières de votre province ou territoire si un tel fonds existe et si une compensation financière pourrait s’appliquer à votre cas.
• Si votre plainte concerne un courtier en valeurs mobilières, un courtier en finances ou l’un de leurs représentants, contactez le Nouvel OAR.
• Consultez un avocat pour savoir s’il est possible d’engager une poursuite judiciaire ou de prendre d’autres mesures juridiques.