La nouvelle chef de l’OSBI doit changer la donne

Les dernières années ont été difficiles pour l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) du Canada.

D’abord, deux des plus grandes banques du pays ont commencé à boycotter son processus de règlement des différends. Puis, certaines banques ont également essayé d’y soustraire leurs filiales de courtage.

Par suite de l’affrontement qui s’en suivit, le mandat de l’OSBI a été réduit. En effet, l’OSBI a perdu son droit de relever les problèmes systémiques et de faire enquête sur ceux-ci. Il a aussi été contraint de mettre un terme aux examens de plaintes mettant en cause des fonds distincts.

Pendant ce temps, un petit nombre, mais un nombre croissant, de sociétés de placement a commencé à refuser de se plier aux recommandations d’indemnisation de l’OSBI. Certaines de ces sociétés étaient à sec, mais d’autres étaient simplement belliqueuses et n’ont même pas attendu la recommandation; elles ont tout bonnement déclaré qu’elles ne paieraient pas d’indemnisation, peu important les conclusions de l’OSBI. Or, le seul fait de dénoncer les sociétés n’a eu aucun résultat. L’OSBI avait tout simplement l’air impuissant.

En mars, Doug Melville a annoncé qu’il quittait ses fonctions d’ombudsman et chef de la direction de l’OSBI avant la fin de son mandat. Deux cadres supérieurs ont aussi démissionné.

Bref, les perspectives n’étaient guère réjouissantes. Malgré ce climat malsain, et tout à leur honneur, les directeurs de l’OSBI ont persévéré et réussi à embaucher une nouvelle dirigeante très influente.

Sarah Bradley est avocate et elle enseigne le droit. Elle est présidente et chef de la direction de la Nova Scotia Securities Commission. Elle a également agi à titre de vice-présidente des Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM), l’organisme-cadre composé d’organismes provinciaux et territoriaux de réglementation qui établit collectivement le mandat de l’OSBI et supervise ses activités.

Sans aucun doute, les compétences de Mme Bradley en droit des valeurs mobilières et ses connaissances des intervenants à l’OSBI représenteront de précieux atouts. Toutefois, pour être vraiment efficace, elle devra aussi montrer rapidement qu’elle comprend la dynamique réelle des relations client-conseiller et qu’elle est parfaitement consciente du contexte où évolue l’OSBI.

Le boycottage est l’une de ces choses auxquelles elle devra s’attaquer. Bien que les sociétés de courtages appartenant à des banques soient toujours « dans » le système de règlement des différends de l’OSBI, il se peut qu’elles le soient seulement parce que les ACVM leur ont ordonné d’y rester. Par ailleurs, aucun soutien de la sorte n’a été offert pour les questions strictement bancaires. Ottawa s’est plutôt rangé du côté des banques mécontentes, leur permettant ainsi de se retirer du processus et de recourir à des services privés de règlement des différends plutôt qu’à l’OSBI, une décision qui ne sera assurément pas sans incidence. En effet, plus ces services privés acquerront de l’expérience sur des questions semblables à celles traitées par l’OSBI, plus ils seront tentés de plaider que les décisions de l’ACVM devraient être infirmées en faveur des sociétés de placement.

L’autre dure réalité touchant l’OSBI est que la « dénonciation » n’est plus aussi dissuasive. Certes, les premières dénonciations ont attiré l’attention des médias. Mais plus les sociétés ont refusé de se plier aux recommandations, plus les remontrances publiques de l’OSBI ont perdu de leur attrait et, par le fait même, de leur valeur médiatique. La couverture médiatique est vouée à diminuer avec le temps. La dénonciation aura de moins en moins d’impact.

Il pourrait en résulter un profond dysfonctionnement. La dénonciation étant de moins en moins efficace, les courtiers peuvent invoquer à juste titre dans les négociations qu’ils ont peu à craindre. Cette réalité laisse la porte grande ouverte à la « sous-enchère », c’est-à-dire menacer de ne rien payer à moins que le plaignant n’accepte un montant grandement inférieur à l’indemnisation recommandée par l’OSBI.

La sous-enchère est déjà une préoccupation de l’OSBI, et ce serait une triste ironie du sort si ce dernier accentuait le problème en utilisant son pouvoir de dénonciation. Pire encore, l’imputabilité en prendra pour son rhume lorsque les statistiques montreront un haut pourcentage de plaintes « résolues avec succès », mais que des ententes de confidentialité empêcheront des intervenants externes de savoir au juste combien de ces règlements correspondent aux recommandations de l’OSBI.

De telles conséquences ne peuvent être évitées que si l’on accepte l’idée de réformer la toute dernière étape du processus de l’OSBI. Plus particulièrement, il faut faire en sorte que le processus ne s’interrompe pas chaque fois qu’un courtier refuse de suivre une recommandation de l’OSBI, et soustraire les plaignants à la pression d’accepter un règlement injuste, plaignants qui étaient déjà suffisamment vulnérables avant de se tourner vers l’OSBI. Il faut plutôt instaurer des mécanismes pour rendre une décision équitable et exécutoire.

Mais quel mécanisme? La réponse à cette question n’est pas simple. Les intervenants de l’OSBI auront des opinions très divergentes sur ce qu’est un processus équitable et sur les parties qui devrait en assumer le coût. Il y aura aussi assurément une forte dissension lorsqu’il s’agira de déterminer qui, de l’OSBI ou un autre organisme ou tribunal complètement indépendant, devrait prendre les décisions exécutoires.

Il n’en demeure pas moins que tous les intervenants s’entendront pour dire qu’il vaut la peine de chercher une solution, ne serait-ce que pour éviter de s’en faire imposer une par décret. Comme les courtiers l’ont appris lorsque l’ACVM n’a plus accepté qu’ils se retirent du système de l’OSBI en même temps que leurs banques d’appartenance, la réponse des organismes de réglementation peut être surprenante.

Cette situation offre à Mme Bradley l’occasion, si elle le veut, de mobiliser les intervenants de l’OSBI et d’à tout le moins essayer de convaincre ces derniers de mener la réforme ensemble. La route sera longue. Il sera difficile d’élaborer une solution viable. C’est toutefois la marque d’un bon ombudsman : arriver à faire voir aux opposants les avantages concrets d’une solution raisonnable et équitable qui permet à tous d’aller de l’avant.

août 31, 2015